قبل از همه‌گیری کرونا، خودروسازان با تحولات گسترده‌ای از جمله خودروهای بدون راننده، وسایل نقلیه الکتریکی و تحرک مشترک مواجه بودند. اما کووید۱۹ ضربه دیگری نیز به کسب و کار آن‌ها وارد کرد: خودرو یکی از بخش‌هایی بود که در سال ۲۰۲۰ بیشترین آسیب را متحمل شد. به ویژه در ایالات متحده، فروش خودرو تا ۱۵ درصد کاهش یافت. با این حال، در میان این چالش‌های بی‌سابقه، شرکت فورد موتور که قدمت آن به ۱۱۸ سال پیش می‌رسد با استفاده از استراتژی اتوماسیون کسب و کار فورد به سمت راهی که از گذشته طی کرده بود متمایل شد و به نوآوری‌های جدید مشغول گردید.

با افزایش سرعت ویروس، نمایندگی‌ها مجبور شدند تولید قطعات را برای مدتی متوقف کرده و فقط به عرضه خدمات و فروش آنلاین خودرو روی بیاورند. این در حالی است که نپرداختن به تامین زنجیره بزرگ‌تر باعث کمبود قطعات حیاتی مانند ریزتراشه‌ها شد که تولید خودرو را کند نمود. با این حال، در میان این چالش‌های بی‌سابقه، شرکت فورد موتور ۱۱۸ ساله به سمت نوآوری‎های گذشته خود متمایل و به نوآوری‌های جالبی مشغول شد. تحت رهبری دو مدیر اجرایی جدید  Jim Farleyبه عنوان مدیرعامل و Suzy Deering  به عنوان مدیر ارشد مالی در سطح جهان، این شرکت فرصتی برای تحول کسب و کار به دست آورد‌ه و شروع به ترسیم یک استراتژی نمود.

فورد با زیر سوال بردن همه چیز، از ساختار سازمانی تا تجربه مشتری، تصمیمات سختی گرفت تا فناوری را در مرکز تجارت خود قرار دهد و از نیازهای در حال تحول مصرف‌کنندگان خودرو جلوتر رود. فورد در حالی که هنوز در مراحل اولیه ارائه این نوآوری است، چیزی شبیه به طرحی برای برندهای خودرو در آینده ایجاد کرده است. آن‌ها روی سه تغییر کلیدی تمرکز نموده و آن‌ها را به اشتراک گذاشته‌اند.

تصور مجدد، کاری که استراتژی اتوماسیون کسب و کار فورد انجام داد

فورد پس از سال‌ها یکنواختی تصمیم به دگرگونی کسب و کار خود گرفت و تلاش کرد آن‌ را با شتاب پیش ببرد. آن‌ها پی بردند که باید در معماری الکتریکی سرمایه‌گذاری کرده و دانش نرم‌افزاری خود را گسترش دهند. علاوه بر آن فورد به یکپارچه سازی دانش خود نیز پرداخت.

طبق گفته‌های یکی از کارکنان فورد: «رویدادهای ۲۰۲۰ روشن کرد که مدرن‌سازی برای یک شرکت پایدار ضروری است. یک عامل حیاتی برای مدرن‌سازی فورد، ایجاد اختلال در مدل‌سازمانی آن برای کمک به تغییر در سیستم برق خودرو و سایر قطعات‌دیجیتالی وابسته به آن بوده است. از آن‌جایی که مصرف‌کنندگان از خودروسازان انتظار ایمنی و راحتی بیشتری دارند، تغییرات در آینده صنعت خودرو به طور فزاینده‌ای فراتر از تکنولوژی مدرن در مورد درهای خودرو خواهد بود.

به گفته این شخص، این امر فورد را ملزم کرد‌ه است که سازمان خود را منسجم کند تا راه جدیدی برای پیشرفت ابداع نماید. او توضیح می‌دهد: “بزرگترین تحول برای یک شرکت یا برند قرار گرفتن تحت سلطه خدمات نرم‌افزاری است”. در ادامه نیز اضافه کرد ما لازم دانستیم که در معماری‌های الکتریکی سرمایه‌گذاری کنیم و دانش نرم‌افزاری خود را بالا ببریم. همچنین باید این دانش را به شیوه‌هایی که شاید قبلاً هرگز مجبور نبوده‌ایم ادغام کنیم.

به گفت‍‌‍ه یکی دیگر از کارمندان عالی‌رتب‍‌‍ه فورد، تغییر محور اصلی این سازمان بر فرهنگ سازمانی موجود در آن اثرگذار بود‌ه است. او می‌گوید:«ما باید مطمئن شویم که مردم را با خود همراه کرده‌ایم و در عین حال به آن‌ها فضای انتقاد نیز بدهیم. همچنین باید بدانیم تغییر آسان نخواهد بود، اما قطعا امکان پذیر است.»

نقش نرم‌افزارها در اتوماسیون کسب و کار فورد

این سازمان علاوه بر تلاش جهت متعهد بودن به دیدگاه هنری فورد که :«هر مصرف‌کننده آمریکایی می‌تواند یک وسیله نقلیه داشته باشد.» نگاهی رو به جلو نیز دارد. در حقیقت فورد از طریق نرم‌افزار و سایر فناوری‌ها تلاش می‌کند تا اطمینان حاصل کند که انگیزه‌ای همیشگی در ذهن مشتری ایجاد می‌نماید. به بیانی دیگر وقتی از طریق نرم‌افزارها توانایی به‌روزرسانی پویا محصولات خود را داشته باشیم، ارتباط با مشتری دیگر مقطعی نیست بلکه همیشگی خواهد بود.

“طبق استراتژی فورد می‌توان با کمک نرم‌افزارها، خودروهای مردم را به جزئی قوی‌تر از زندگی آن‌ها تبدیل نمود. در واقع می‌توان یک خودرو را با نصب قطعات دیجیتالی خاص بر روی آن تغییر داد. برای تسهیل این تغییر، فورد از شرکای استراتژیک خود مانند گوگل استفاده کرده و به نصب نرم‌افزارهایی ویژه در وسایل نقلیه خود پرداخت. برای مثال، از سال ۲۰۲۳، میلیون‌ها مدل فورد و لینکلن با سیستم عامل اندروید و  برنامه‌ها و سرویس‌های گوگل ساخت‍‌‍ه خواهد شد.

علاوه بر ارائ‍‌‍ه کمک و راحتی بیشتر رانندگان، نرم‌افزارهای متصل به فورد توانایی عمق بخشید‌ن به روابط با مشتری را به آن خواهد داد. طبق اصول فورد هنگامی که ما توانایی به‌روزرسانی پویا محصولات خود را با نرم‌افزار داشته‌باشیم، ارتباط ما با مشتری به صورت دائم برقرار خواهد بود و این یعنی همه چیز!

تغییر مدل ارتباط با مشتری در اتوماسیون فورد

فورد با ارائه چشم‌انداز خود از تجربه مشتری همیشه فعال، رویکرد خود در خصوص ایجاد رابطه با مشتری را نیز تغییر می‌دهد. در حالی که بسیاری از خودروسازان برای جذب مشتریان از طریق تبلیغات و تخفیف، به مدل خرید سنتی پایبند هستند. فورد با تغییر استراتژی خود به مدل مبتنی بر وفاداری، روابط با مشتریان را به خط مقدم می‌آورد!

یک تغییر بزرگ دیگر برای فورد به‌عنوان یک شرکت و یک سازمان صنعتی این است که از وسواس در تسخیر بازار خود دست برداشته است. به جای این کار فورد شروع به استفاده از تمام منابع خود برای مراقبت از مشتریانی کرده است. مشتریانی که واقعا این برند را دوست دارند و صاحب محصولات آن هستند. می‌توان گفت که فورد می‌خواهد مشتریان خود را به اندازه کافی بشناسد تا نیازهای آن‌ها را در زمانی که در وسیله نقلیه خود یا خارج از آن هستند و حتی قبل از این‌که به خرید خودرو فکر کنند، برآورده کند.

فورد طبق شعار “مشتریان از ما انتظار دارند که آن‌ها را بشناسیم” در تلاش است که نیازهای مشتریان را شناخته و در صدد تامین آن‌ها برآید. برای تیم کارکنان فورد، این روند به معنای تکیه کردن به داده‌ها و سیگنال‌های مشتری برای ایجاد اکوسیستمی است که روابط عمیق‌تری را پرورش خواهد داد. نماینده کارکنان فورد می‌گوید” ما می‌دانیم که تحول تجاری فورد یک سفر چند ساله است، اما متعهد هستیم که این بازی طولانی را انجام داد‌ه و به عشق و وفاداری به برند خود در قرن بیست و یکم ادامه دهیم.”